“线下无理由退货”为消费者赋权观点纵论

    来源:微新闻传媒网 江德斌 2018-01-02 11:07:53

  从近日召开的全国工商和市场监管工作会议获悉:2018年全国工商和市场监管部门将继续加强消费维权,更好服务人民日益增长的美好生活需要。进一步畅通消费者投诉渠道,加快推进全国12315互联网平台二期建设,力争3月15日上线运行。在监督经营者全面落实网购七日无理由退货制度的同时,推进线下无理由退货工作。(1月1日《人民日报》)

  目前新《消法》规定的可以七天无理由退货,只适用于网购,而不适用于实体店。实体店的售后服务仍执行“国家三包规定”,即产品自售出之日起7日内,发生性能故障,消费者可以选择退货、换货或修理,有额外约定的除外。也就是说,除非商家承诺,否则没有法律法规规定必须退货。如此线上线下的退换货制度就形成了落差,导致消费售后服务体验不一致,而推进线下无理由退货的做法,就是通过填补这一落差,为消费者赋权,改善线下消费体验。

  事实上,很多年前就有线下商家出于竞争所需,对消费者承诺无理由退货,一般都是在七天至十五天之间,主要以大型零售商场为主,针对服装鞋帽、电器、珠宝首饰等商品。不过,此种无理由退货主要基于商家承诺,并无法律支撑,乃是在市场竞争激烈的地区,才能够见到的市场行为,并非普遍现象。

  而且,即便是同一个商场,也并非所有商品、品牌都无理由退货,比如部分奢侈品牌出于品牌形象考虑,就拒绝参加这种承诺。何况,商场基于利益往往声称解释权归自己所有,导致在实际执行过程中,还是会因各种因素,出现退货纠纷事件,承诺没有完全兑现,又缺乏法律约束,令消费者权益难以保障。而且,在新消法出台后,也容易引发消费者误解,以为线下都可以无理由退货,实际上却办不到,令消费者感到困惑。

  基于网络交易有空间距离,消费者不能亲眼见到商品,存在信息不对称问题,消费纠纷不断出现,新消法规定网购7天无理由退货,就是给予消费者合法后悔权,保障消费者的利益不受损害,进而倒逼商家重视商品质量和服务。显而易见,线下销售也有后悔权的问题,加上线下消费者权益不如线上,亦削弱了线下实体店的竞争力,需要将二者统一起来。如此,亦符合新零售融合线上线下的大趋势,令消费者无论从哪购物,都能享受到均等的退换货服务,从而提升整体消费体验,让线上线下商家站在同一水平线上竞争。

  当然,在线上线下无理由退货全面推行之时,也要注意平衡商家与消费者的权益,制定退换货细则以规范行为,不能放纵滥用无理由退货,令商家合法权益受损,扰乱市场秩序。此前,各地就曾出现过类似案例,部分消费者钻空子,屡购屡退,构成变相免费使用商品的行为。因此,可以考虑引入信用机制,将滥用无理由退货的行为与之挂钩,通过信用惩戒来遏制其消费行为。

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